Assistance

Le logiciel ne peut terminer le processus d’activation. Ceci peut arriver si vous n’êtes pas en mode administrateur sur votre ordinateur.

Vous pouvez :

• Essayer d’activer le logiciel en mode administrateur sur Windows.
• Contacter notre support technique.

Cette erreur se produit lorsque le numéro de licence est erroné.

Vérifiez que le numéro de licence que vous avez saisi est correct. Pour éviter les erreurs de manipulation, vous pouvez aussi effectuer un copier/coller du numéro de licence reçu dans la zone de saisie.

Si le problème persiste, contacter notre support technique.

Une licence TheGreenBow donne droit à une activation par poste, et votre licence est déjà activée.

Si vous souhaitez réactiver votre licence, vous pouvez :

• Soit la réactiver en désinstallant le logiciel fonction disponible dans le Client VPN TheGreenBow à partir de la version 4.20.
• Soit contacter notre support technique.

Le numéro de licence que vous avez saisi correspond à un autre logiciel.

Vous pouvez :

• Si vous le connaissez, installer et activer le logiciel associé à cette licence.
• Contacter notre support technique.

Le numéro de licence que vous avez saisi correspond à un autre logiciel ou à un logiciel d’une autre marque. Vous essayez par exemple d’activer le logiciel TheGreenBow avec la licence d’un logiciel d’une autre marque.

Vous pouvez :

• Contacter le fournisseur de votre logiciel, s’il est différent de TheGreenBow, pour obtenir une licence adéquate.
• Si vous avez une licence TheGreenBow, activer le logiciel TheGreenBow.
• Contacter notre support technique.

La licence est associée à une période de maintenance qui ne vous permet pas d’activer cette version du logiciel.

Vous pouvez :

• Etudier les versions auxquelles la maintenance vous donne droit.
• Acheter la maintenance nécessaire à l’utilisation de votre version.
• Désinstaller cette dernière version pour réinstaller la précédente.

Le numéro de licence que vous avez entré ne peut pas être utilisé pour activer cette version du logiciel.

Vous pouvez :

• Installer et activer la dernière version du logiciel associée à cette licence (si vous la connaissez)..
• Contacter notre support.

Votre licence est bloquée ou votre licence est associée à une période de maintenance qui ne vous permet pas d’activer cette version du logiciel.

Vous pouvez :

• Etudier les versions auxquelles la maintenance vous donne droit.
• Acheter la maintenance nécessaire à l’utilisation de votre version.
• Désinstaller cette dernière version pour réinstaller la précédente.

Cette erreur se produit lorsque le code d’activation reçu par le logiciel est altéré.

Pour corriger ce problème vous pouvez procéder aux vérifications successives suivantes :

• Si votre ordinateur utilise un ‘proxy’ pour accéder au réseau, configurez-le à l’étape 1 de l’activation (menu en bas à gauche de la fenêtre) et relancez l’activation.
• Vérifiez qu’aucun firewall sur votre ordinateur n’empêche la réception du code d’activation.
• Procédez à une Activation Manuelle.
• Contactez notre support technique.

Le logiciel a détecté une incohérence entre le code d’activation et la licence.

Contacter notre support technique en fournissant votre numéro de licence.

Le logiciel ne parvient pas à interpréter le code d’activation.

Contacter notre support technique en fournissant votre numéro de licence.

Le logiciel ne parvient pas à se connecter au serveur d’activation. Cela peut venir d’une indisponibilité temporaire de notre serveur ou du fait que la connexion par Internet à notre serveur n’est pas possible (par exemple à cause d’un firewall)

Pour résoudre ce problème vous pouvez :

• Retenter l’activation dans quelques minutes.
• Vérifier si aucun logiciel firewall sur votre ordinateur n’empêche la connexion à notre serveur d’activation. Si c’est le cas, essayer de le désactiver temporairement pour permettre l’activation.
• Vérifier si votre connexion Internet utilise un proxy. Si c’est le cas, configurer ce proxy à l’étape 1 de l’activation (lien en bas à gauche de la fenêtre).
• Procéder à une Activation Manuelle. Cette procédure vous permet d’activer le logiciel directement sur notre site.
• Contacter notre support technique.

Le logiciel ne parvient pas à se connecter au serveur d’activation. Cela peut venir d’une indisponibilité temporaire de notre serveur ou du fait que la connexion par Internet à notre serveur n’est pas possible (par exemple à cause d’un firewall)

Pour résoudre ce problème vous pouvez :

• Retenter l’activation dans quelques minutes.
• Vérifier si aucun logiciel firewall sur votre ordinateur n’empêche la connexion à notre serveur d’activation. Si c’est le cas, essayer de le désactiver temporairement pour permettre l’activation.
• Vérifier si votre connexion Internet utilise un proxy. Si c’est le cas, configurer ce proxy à l’étape 1 de l’activation (lien en bas à gauche de la fenêtre).
• Procéder à une Activation Manuelle. Cette procédure vous permet d’activer le logiciel directement sur notre site.
• Contacter notre support technique.

Le logiciel ne peut interpréter le code d’activation. Ceci peut se produire lorsque vous essayez d’activer une licence sur le serveur d’activation TheGreenBow (via internet) alors que le poste est configuré pour s’activer sur un serveur d’activation d’entreprise, ou si, inversement, vous tentez d’activer une licence sur un serveur d’activation d’entreprise depuis un poste qui n’est pas configuré pour y accéder.

Vous pouvez :

• Essayer d’activer à nouveau le logiciel, ce qui pourra corriger le code d’activation corrompu.
• Si vous êtes dans le second cas, réinstaller le logiciel avec le fichier vpnsetup.ini qui vous a été fourni.
• Sinon, contacter notre support technique.

Le logiciel a détecté une erreur dans le code d’activation.

Cette erreur peut apparaître lorsque vous utilisez une licence temporaire et que la durée de validité de celle-ci est expirée. Vous pouvez :

• Acheter le logiciel pour obtenir une licence définitive.
• Contacter notre support technique.

Le logiciel a détecté une erreur dans le code d’activation.

Cette erreur apparaît lorsque vous utilisez une licence temporaire et que la durée de validité de celle-ci est expirée. Vous pouvez :

• Acheter le logiciel pour obtenir une licence définitive.
• Contacter notre support technique.

L’abonnement associé à la licence que vous avez entrée est expiré.

Vous pouvez :

• Renouveler votre abonnement.
• Contacter notre service commercial.

Le logiciel ne peut terminer le processus d’activation. L’erreur d’activation 070 apparait sur les PC équipés en Windows 8, si la version installée est antérieure à la version 5.50.

Vous pouvez :

• Windows 8: Installer le Client VPN version 5.5 ou suivants. Les versions 5.5 et suivantes du Client VPN sont entièrement compatible avec Windows 8 et suivants.
• Essayer d’activer le logiciel manuellement.

Votre Configuration VPN est peut-être mal enregistrée ou corrompue. Vous pouvez importer ou créer une nouvelle configuration.

Votre configuration VPN utilise un certificat dont la clé privée est introuvable. Vous pouvez réimporter la configuration VPN puis réimporter le certificat concerné.

L’adresse IP indiquée dans le champs « Interface » de la Phase 1 ne correspond pas à l’adresse IP du poste. Ce problème apparaît lorsque l’adresse IP du poste a changé après le démarrage du Client VPN, ou lorsqu’une configuration VPN avec une adresse IP erronée a été importée.

Exemple de message dans la console :

20090429 113041 Default udp_create: xxx.xxx.xxx.xxx: 500 must exist as a listener too

20090429 113041 Default exchange_establish: transport « udp » for peer « CnxVpn1-P1 » could not be created

Vous pouvez :

• Redémarrer le Client VPN.
• Positionner le champ « Interface » de la Phase 1 à « Automatique ».

Le message « No proposal chosen » a été reçu lors d’un échange avec IKE : L’algorithme de chiffrement de la Phase 1 ou un autre paramètre de la Phase 1 ne correspond pas à celui configuré sur la passerelle.

Exemple de message dans la console :

20090429 115905 Default sysdep_app_open: Init Connection for : Cnx-Cnx-P2 Cnx-remote-addr
20090429 115905 Default sysdep_app_open: IPV4_SUBNET Network 192.168.1.1
20090429 115905 Default sysdep_app_open: IPV4_SUBNET Netmask 255.255.255.0
20090429 115911 Default (SA Cnx-P1) SEND phase 1 Main Mode [SA][VID]
20090429 115911 Default RECV Informational [NOTIFY] with NO_PROPOSAL_CHOSEN error

Vous pouvez :

• Vérifier que l’algorithme de chiffrement de la Phase 1 du Client VPN correspond à celui de la passerelle (ou poste).
• Vérifier les plages d’adresses IP.
• Vérifier le Local ID et le Remote ID.
• Avertissement : le Local ID sur le routeur est le Remote ID sur le Client VPN et inversement !
• Vérifier que le PFS est activé ou non sur le Client VPN (Panneau Phase 2) et sur la passerelle.
• Redémarrer la passerelle.

L’adresse distante indiquée dans la Phase 1 ne correspond pas à un équipement existant. Si c’est une adresse IP, elle est introuvable ou injoignable. Si c’est une adresse DNS elle peut être inaccessible, indéfinie ou ne peut être résolue.

Vous pouvez vérifier l’adresse de la passerelle/poste distant. Par exemple, essayer de « pinguer » cette adresse.

L’adresse distante indiquée dans la Phase 1 ne correspond pas à un équipement existant. Si c’est une adresse IP, elle est introuvable ou injoignable. Si c’est une adresse DNS elle peut être inaccessible, indéfinie ou ne peut être résolue.

Vous pouvez vérifier l’adresse de la passerelle/poste distant. Par exemple, essayer de « pinguer » cette adresse.

Le message « Received Remote ID other than expected » a été reçu. Cela signifie que la valeur du « Remote ID » ne correspond pas à la valeur attendue par la passerelle VPN distante.

Exemple de message dans la console :
20090429 120351 Default (SA Cnx-P1) SEND phase 1 Main Mode [ID][HASH][NOTIFY]
20090429 120351 Default (SA Cnx-P1) RECV phase 1 Main Mode [ID][HASH][NOTIFY]
20090429 120351 Default ike_phase_1_recv_ID: received remote ID other than expected

Vous pouvez vérifier que la valeur « Local ID » dans « Phase 1 avancé » correspond au Remote ID de la passerelle (ou poste) distant(e).

Attention : le Remote ID sur le routeur est le Local ID sur le Client VPN et inversement !

Le message « No keystate » a été reçu. Cela signifie que la clé partagée est erronée ou que le Local ID du Client VPN ne correspond pas au Remote ID de la passerelle (ou poste) VPN.

Note: ce message peut aussi apparaître lorsque d’autres paramètres ne correspondent pas, il est donc préférable de vérifier entièrement la configuration VPN.

Exemple de message dans la console :
20090429 115317 Default (SA Cnx-P1) SEND phase 1 Main Mode [KEY][NONCE]
20090429 115319 Default (SA Cnx-P1) RECV phase 1 Main Mode [KEY][NONCE]
20090429 115319 Default (SA Cnx-P1) SEND phase 1 Main Mode [ID][HASH][NOTIFY]
20090429 115319 Default ipsec_get_keystate: no keystate in ISAKMP SA 00B57C50

Vous pouvez :

• Vérifier que la clé partagée est correcte et cohérente de chaque coté de la connexion VPN (Client VPN et passerelle/poste).
• Vérifier dans « Phase 1 avancé » que le Local ID correspond à la valeur et au type définis sur la passerelle.
  Attention : le Local ID sur le Client VPN est le Remote ID sur le routeur et inversement !
• Vérifier les logs de la passerelle distante pour obtenir plus d’informations sur ce problème.
• Vérifier les plages d’adresses IP.
• Vérifier le champs « Remote ID ».
• Vérifier que le PFS est activé ou non sur le Client VPN (Panneau Phase 2) et sur la passerelle.
• Redémarrer la passerelle

Le message « Payload Malformed » a été reçu lors d’un échange avec IKE : l’algorithme de chiffrement de la Phase 1 ne correspond pas à celui configuré sur la passerelle.

Note: ce message peut aussi apparaître lorsque d’autres paramètres ne correspondent pas, il est donc préférable de vérifier entièrement la configuration VPN.

Exemple de message dans la console :
20090429 114920 Default (SA Cnx-P1) SEND phase 1 Main Mode [SA][VID]
20090429 114920 Default (SA Cnx-P1) RECV phase 1 Main Mode [NOTIFY]
20090429 114920 Default exchange_run: exchange_validate failed
20090429 114920 Default dropped message from 195.100.205.114 port 500 due to notification type PAYLOAD_MALFORMED
20090429 114920 Default SEND Informational [NOTIFY] with PAYLOAD_MALFORMED error

Vous pouvez :

• Vérifier que l’algorithme de chiffrement de la Phase 1 du Client VPN correspond à celui de la passerelle (ou poste).
• Vérifier les plages d’adresses IP.
• Vérifier les champs « Local ID » et « Remote ID ».
• Avertissement: le Local ID sur le routeur est le Remote ID sur le Client VPN et inversement!
• Vérifier que le PFS est activé ou non sur le Client VPN (Panneau Phase 2) et sur la passerelle.
• Redémarrer la passerelle.

Le Client VPN a abandonné la connexion, le plus souvent après plusieurs tentatives de connexion.

Vous pouvez vérifier si la passerelle est toujours accessible.

Le message « No keystate » a été reçu. Cela signifie que la clé partagée est erronée ou que le Local ID du Client VPN ne correspond pas au Remote ID de la passerelle (ou poste) VPN.

Note: ce message peut aussi apparaître lorsque d’autres paramètres ne correspondent pas, il est donc préférable de vérifier entièrement la configuration VPN.

Exemple de message dans la console :
20090429 115317 Default (SA Cnx-P1) SEND phase 1 Main Mode [KEY][NONCE]
20090429 115319 Default (SA Cnx-P1) RECV phase 1 Main Mode [KEY][NONCE]
20090429 115319 Default (SA Cnx-P1) SEND phase 1 Main Mode [ID][HASH][NOTIFY]
20090429 115319 Default ipsec_get_keystate: no keystate in ISAKMP SA 00B57C50

Vous pouvez :

• Vérifier que la clé partagée est correcte et cohérente de chaque coté de la connexion VPN (Client VPN et passerelle/poste).
• Vérifier dans « Phase 1 avancé » que le Local ID correspond à la valeur et au type définis sur la passerelle.
  Attention : le Local ID sur le Client VPN est le Remote ID sur le routeur et inversement !
• Vérifier les logs de la passerelle distante pour obtenir plus d’informations sur ce problème.
• Vérifier les plages d’adresses IP.
• Vérifier le champs « Remote ID ».
• Vérifier que le PFS est activé ou non sur le Client VPN (Panneau Phase 2) et sur la passerelle.
• Redémarrer la passerelle.

Le message « Invalid Payload Type » a été reçu lors d’un échange avec IKE : le délai d’attente X-Auth est écoulé ou la clé partagée ne correspond pas.

Vous pouvez vérifier que la clé partagée est correcte et cohérente de chaque côté de la connexion VPN (Client VPN et passerelle/poste).

Le message « Invalid ID Information » a été reçu lors d’un échange avec IKE : l’adresse du réseau distant (poste ou réseau) de la Phase 2 n’est pas correctement paramétrée.

Exemple de message dans la console :
20090429 122626 Default (SA Cnx-Cnx-P2) SEND phase 2 Quick Mode [SA][KEY][ID][HASH][NONCE]
20090429 122626 Default RECV Informational [HASH][NOTIFY] with INVALID_ID_INFORMATION error
20090429 122626 Default RECV Informational [HASH][DEL]
20090429 122626 Default Cnx-P1 deleted

Vous pouvez :

• Vérifier que l’adresse du réseau distant est correcte et correspond à celle paramétrée dans l’extrémité VPN distante.
• Vérifier également que le type de l’ID défini dans « Phase 1 avancé » correspond à celui défini sur le routeur.
  Attention: le Local ID sur le routeur est le Remote ID sur le Client VPN et inversement!
  Note: La valeur d’un ID n’est pas obligatoirement une adresse IP.

Le message « Invalid Cookie » a été reçu lors d’un échange avec IKE : une des extrémités VPN (Client VPN ou Poste) utilise un tunnel qui n’est plus en service.

Note: Cet avertissement peut également se produire lors de la fermeture d’un tunnel VPN. Ce n’est pas un problème bloquant.

Exemple de message dans la console :
20090429 115933 Default message_recv: invalid cookie(s) 5918ca0c2634288f 7364e3e486e49105
20090429 115933 Default dropped message from 195.100.205.114 port 500 due to notification type INVALID_COOKIE
20090429 115933 Default SEND Informational [NOTIFY] with INVALID_COOKIE error

Vous pouvez réinitialiser la connexion VPN de chaque côté (par exemple, attendre 5 à 10 minutes, selon les timer du routeur, et redémarrer le Client VPN